Para conocer a tu cliente y relacionarte de manera óptima con él, tienes que crear un mapa de empatía y hacer el avatar o perfil del cliente ideal.

Supongamos que tú conoces bien a la persona, a tu cliente. Según el mapa de empatía está en una especie de zona de confort en la cual tiene el servicio, le funciona, no sabe si es lo óptimo o no, pero le da un poco de pereza cambiarse porque le funciona bien.

Y si bien está con una oreja escuchando lo que está ahí afuera, de todas formas le falta el empujoncito como para hacer algo más profesional.

Por otro lado, tú miras el cliente ideal 1 de nano empresa, y dices que hace ecommerce con redes sociales, que tiene pocos locales de distribución, que quiere vivir en el largo plazo con total autonomía, que quiere lograr un salto al éxito.

Con eso a mí ya se me ocurrió un ángulo comunicacional para una campaña. Por ejemplo “¿Quieres lograr el éxito pero sigues con los mismos proveedores que ni siquiera sabes lo que te están cobrando?” O algo así: “El ecommerce es un boom y la oportunidad están tus narices pero tú sigues…”.

Si te fijas, eso es apelar a lo que se señala en la descripción del cliente ideal: ¿Quieres comerte tu parte del pastel del ecommerce pero sigues vendiendo por Instagram? ¿No te has profesionalizado? 

Porque el cliente quiere el éxito, quiere explotar en un año, quiere hacerse millonario, se quiere forrar, quiere aparecer, figurar. Pero está con proveedores que no sabe realmente cuánto le cobran, no tiene el servicio totalmente profesional, sigue haciendo Instagram sin hacer un ecommerce. 

Entonces, en este mapa de empatía hay un mensaje que debería hacerle sentido a este perfil de personas a través de un anuncio, a través de una página. Y en función de eso vamos a hacer la oferta irresistible.

Hace varios años, generalmente la dinámica para lanzar un producto era “Ya, mira, esto la gente lo necesita y la gente lo compra. Así que vamos a producir 1.000 unidades y las vamos a poner en el mercado”.

Pero hoy día no es así, hoy día es al revés. Uno hace un producto mínimo viable, lo pilotea, y en función de la respuesta que te da el mercado tú lo vas adaptando.

Este ejercicio que estamos haciendo nos permite tener una idea de cómo lanzar un primer servicio con un mensaje que capte la atención. Que la gente convierta y que quiera conversar. Después tú vas a ir moldeando el servicio en función de lo que te va diciendo. Así es el proceso, hoy en día los productos hay que hacerlos a la medida del cliente,  porque hay muchas opciones. 

En el mapa de empatía tú citas situaciones que él escucha,  por ejemplo que es el peor momento para importar,  que el coronavirus, que la incertidumbre, que lo asesores del banco…

Si tú haces una publicidad donde mencionas eso, por ejemplo “¿Tu agente de aduana te está diciendo esto…?” O “¿Tú escuchas entre tus colegas que la incertidumbre…?”, son cosas que a él le pasan. Lo va a leer y va a decir “Eso me pasa a mí”. Se va a sentir identificado, le va a llamar la atención y va a seguir leyendo.

Cuando el comerciante o el dueño del servicio es capaz de identificar la situación problemática igual o incluso mejor de lo que el avatar lo puede hacer, la persona inconscientemente va a pensar que tú tienes la solución.

Por ejemplo en mis campañas cuando vendo lo de Lanza tu Funnel o cualquier cosa de marketing, siempre voy con el discurso de qué es lo que hace mal la mayoría. Y le hago un dibujo de lo que está haciendo él. 

Si soy capaz de explicarte tu problema obvio que tengo la solución. Ese es el principio. Por lo tanto al citar situaciones como las que mencionamos, estás de alguna manera describiendo el problema. Son situaciones que le son familiares, por lo tanto cuando las lee dice “Sí, eso me pasa a mí”.

Y si tú fuiste el que le dijiste eso, él va a pensar que tú eres el que tiene la solución. Si hay otro que está poniendo un anuncio que dice simplemente “Servicios de logística”, por ejemplo, no le dice que entiende su problema. 

Lo que aparece en el mapa de empatía son las fuentes de los ángulos comunicacionales que vas a usar después para los copy de los anuncios y para los copy de las páginas. Tiene que estar en los anuncios, en la oferta, en la secuencia, en la página, en todos lados.

Con este mapa de empatía ya te estarías armando lo que yo llamo “la caja de herramientas”. Luego, toda la comunicación, el mensaje, sale de esto del avatar, de la categoría, de la gran cosa. 

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